معرفی چارچوب ITIL

در سه دهه اخیر فعالیت های بسیاری در زمینه مدیریت سرویس های IT در دنیا صورت گرفته و روشها و توصیه های گوناگونی ارائه شده است . از میان این روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود ۲۰ سال از اولین تلاش ها، به عنوان استاندارد پذیرفته شده در دنیا در مدیریت سرویس های IT مطرح می باشد.

می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه  مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانست ، ITIL یک مجموعه  تجربه موفق (best practice) است که سازمان‌ها و شرکت‌های مرتبط با IT در انگلستان،‌ برای مدیریت فعالیت های مرتبط با خدمات از آن استفاده کرده، که دولت انگلستان برای سازماندهی فعالیت‌های مرتبط با IT ، از آن بهره برده است.

ذینفعان اصلی و متعاملین  ITIL  در سازمان‌ها

سرویس دهنده های IT به عنوان ذینفع اول این سیستم محسوب می شوند، و ذینفع بعدی کلیه سرویس گیرندگان می باشند

تحلیل منافع / عدم منافع کیفی برای ذینفعان

مزیت اصلی پیاده سازی ITIL، تبدیل مدل وظیفه ای به مدل فرآیندی در بخش های مربوط به ارائه و پشتیبانی خدمات IT ، با توجه به هدف اصلی سازمان که تولید ارزش برای متقاضیان و مشتریان خود است، می باشد. در چارچوب ITIL ، فرآیندهایی تعریف می شوند که از مجموعه ای از مکانیزم ها، رویه ها، متدها و سیاست هایی تشکیل شده اند که ورودی هایی را تبدیل به خروجی می‌کند به گونه‌ای که نتیجه آن تولید ارزش برای متقاضی فرآیند است. این در حالیست که فرآیندها در این چارچوب قابلیت تطابق (انعطاف پذیری) و قابلیت ارزیابی، کنترل خود را دارا می باشد.

این رویکرد بخصوص در بخش سازمان فناوری اطلاعات سازمان که مدیریت فرآیندهای تولید و پشتیبانی خدمات و پاسخگویی به نیاز مشتریان را دارد، با کاهش سلسله مراتب ساختار وظیفه ای و تقویت ساختار فرآیندی و مدیریت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشیدن به تبادل اطلاعات و کاهش تأخیر در ارائه خدمات بسیار اثر بخش خواهد بود.

با توجه به ذینفعانی که برای این سیستم مطرح شد ، منافع حاصل از ارائه این سیستم برای هر یک از ذینفعان اشاره می گردد :

منافع برای سازمان فناوری اطلاعات سازمان :

با پیاده سازی ITIL ساختاری شفاف‌تر و هم راستاتر با اهداف سازمان ایجاد می گردد، کنترل بیشتری بر روی زیرساختها و خدمات و تغییرات خواهد داشت، برون‌سپاری خدمات ممکن می گردد، برای سازمان IT ارتباطات منظم‌تر داخلی در سازمان به وجود می آورد.

منافع برای مشتریان / کاربر نهایی :

با پیاده سازی ITIL افزایش رضایت مشتری زیرا سرویس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشتری ‌است ارائه می‌نماید. حصول توافق در زمینه کیفیت خدمات (زیرا مشتریان می‌دانند که چه انتظاراتی از IT داشته و چه چیزی برای تضمین ارائه آن لازم است)، روابط کاری بهتر بین مشتریان و سازمان فناوری اطلاعات، سطح نیازمندیهای مشتری مشخص می گردد و دسترس پذیری بالا ، امنیت و قابلیت اطمینان خدمات به وجود می آورد.

تحلیل منافع / عدم منافع مالی برای ذینفعان

در ساختار جدید فعالیت هایی نظیر تعیین سطوح مختلف یک خدمت (از جمله سطح دسترس پذیری، سطح استمرار، سطح امنیت، ظرفیت های لازم و …) در فرآیندهای جداگانه هم سطحی (به لحاظ ساختار سازمانی) مدیریت شده و با استفاده از یک زنجیره تأمین اطلاعات که شامل روال‌ها و متدهای ارتباط بین فرآیندها می باشد، در اختیار فرآیند مدیریت سطح خدمات قرار می گیرد. بدین ترتیب سلسله مراتب وظیفه‌ی بصورت عمودی حذف شده و با کاهش زمان‌های پاسخگویی به مشتریان ارزش فرآیندها افزایش می یابد. این دستاورد با اهداف سازمان در زمینه مشتری مداری و کاهش هزینه ها و در نتیجه افزایش سود سازمان تطابق دارد.

از جمله منافع مالی که به صورت مستقیم برای ذینفعان و سازمان حاصل می گردد عبارت است از :

میان سرویس‌های IT سازمان و زیرساخت هایی که برای این سرویس ها می بایست فراهم گردد توازن برقرار شده و هر سرویس با توجیه اقتصادی ارائه می گردد.

پس از پیاده‌سازی، فرآیندهای ITIL منافع مالی بلندمدتی برای سازمان بدنبال خواهد داشت، به عنوان مثال با شناسایی علل رخداد، می‌توان از آن جلوگیری کرد، هزینه اعمال تغییرات کاهش یافته، با مدیریت مناسب ظرفیت سرویس ها، مدیریت مناسب قراردادهای نگهداری برای نرم‌افزار و سخت‌افزار و …

همچنین برنامه‌ریزی، پیاده‌سازی و اجرای فرآیندهای ITIL هزینه‌هایی را در بر دارند. هزینه‌ها در زمینه‌های مختلفی از جمله کارمند (هم دائم و هم مشاوره‌ای برای کمک به پروژه) تکنولوژی و ابزارهای جدید سخت افزاری و نرم‌افزاری .

با توجه به این که هزینه عدم پیاده‌سازی با هزینه های پیاده سازی می بایست مقایسه گردد، در سازمان، تقریبا در تمام بخش‌های کسب و کار از فناوری اطلاعات استفاده می گردد و همواره سرمایه گذاری های زیادی در خصوص فناوری اطلاعات در جهت ایجاد مزیت رقابتی و نیز برآوردن رضایت مشتریان انجام می گردد، عدم تناسب و کیفیت فرآیندهای IT (فرآیندهای کسب و کار) مساوی است با عدم رضایت مشتریان و شکست در رقابت و در نهایت به معنای از دست دادن درآمد بالقوه (شکست تجاری) خواهد بود.