حوزه های فرآیندی ITIL v3 شامل فرایندهایی که به شناسایی نیازها و محدودیت‌ها و طراحی راهبرد فناوری اطلاعات بر اساس راهبرد کسب و کار می‌پردازند. به طور کلی هدف از این حوزه این می باشد که چه خدماتی در حوزه فاوا به ذینفعان می بایست ارائه نمائیم، چگونه از رقیبان متمایز شویم، چگونه برای ذینفعان ارزش ایجاد شود و… می باشد.
برخی از مواردی که در این حوزه در نظر گرفته می شود:
- استراتژی ها و اهداف خدمات (IT Strategy)
- توصیف رقابت و فضای بازار (Competition and Market Space)
- انواع فراهم کنندگان خدمات (IT Service Provider Types)
- طراحی و توسعه سازمان (IT Organization Design and Development)
- شاخص های کلیدی فناوری اطلاعات برای استراتژی ها
- مدیریت مالی (IT Financial Management)
- مدیریت پرتفولیو خدمات (IT Service Portfolio Management)
- نقش های کلیدی و مسئولیت های کارکنان درگیر در استراتژی خدمات (IT Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy)
۱.۱ فرآیندهای این حوزه
۱.۱.۱ مدیریت پورتفولیو خدمات فاوا:
تعیین خدمت بر حسب ارزش کسب و کار و مشخص نمودن نیازهای کسب و کار جهت ارائه خدمات فاوا و در نهایت تعیین الزمات کیفیت سرویس فاوا در این فرآیند تعریف می گردد.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- تعریف سناریوهای کسب و کار و سرویس های کسب و کار
- دسته بندی سرویس های فاوا
- تعریف سرویس های فعال و غیر فعال فاوا
- تعریف و اولویت های سرویس های فاوا
- تهیه نمودار شبکه ای سرویس های فاوا و ارتباط آن با سرویس های کسب و کار
۱.۱.۲ مدیریت تقاضا خدمات فاوا
این فرآیند به هماهنگی عرضه سرویس و تقاضای آن از سمت ذینفعان می پردازد و هدف آن مدیریت پیش بینی منابع لازم برای مدیریت مناسب و بهیود سرویس ها می باشد.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- شناسایی نیاز ذینفعان
- شناسایی نیاز کارکردی
- شناسایی نیاز غیر کارکردی
- شناسایی ظرفیت های مورد نیاز برای هر سرویس
- شناسایی تقاضای فعلی و آتی سروی
۱.۱.۳ مدیریت مالی خدمات فاوا
این فرآیند درک و پذیرش مدیریت را از هزینه های خدمات فناوری اطلاعات بهبود می دهد. بودجه بندی اثر بخش تری برای خدمات فناوری اطلاعات صورت می گیرد و هزینه های فعالیت ها و منابع قابل بررسی و مشاهده می گردد.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- ارزش گذاری سرویس ها، ارزیابی هزینه ها
- تعیین ارزش تامین سرویس ها (هزینه های سخت افزار، نرم افزار، افراد و…)
- گروه بندی و طبقه بندی هزینه های سرویس ها
- حسابداری سرویس ها
- رویه های تخمین هزینه و صدور صورت حساب ها
- بررسی تحقق سود
۲- حوزه طراحی خدمات فاوا
شامل فرایندهایی که خدمات مورد نیاز را از جوانب مختلف طراحی کرده و کارایی آنها را تنظیم می‌نماید.
برخی از مواردی که در این حوزه در نظر گرفته می شود:
- قوانین و الزامات(IT Policies Design of Architecture)
- بسته طراحی خدمات (IT SDP – Service Design Package)
- مدیریت کاتالوگ خدمات (IT Service Catalog Management)
- مدیریت سطح خدمات (IT Service Level Management)
- طراحی برای مدیریت ظرفیت (IT Designing for Capacity Management)
- تداوم خدمات (IT Service Continuity)
- امنیت اطلاعات (Information Security)
- مدیریت تامین کنندگان (IT Supplier management)
- نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی خدمات (IT key roles and responsibilities for staff engaging in service design)
۲.۱ فرآیندهای این حوزه
۲.۱.۱ مدیریت کاتالوگ خدمات فاوا
هدف از این فرآیند فراهم کردن یک پایگاه داده کامل و مجتمع از تمامی اطلاعات سرویس های فعال فاوا و همچنین اطمینان از آماده به کار بودن آن می باشد.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- تهیه لیست سرویس های قابل ارائه و فعال
- شناسایی زیر سرویس ها و مولفه های سرویس ها
- ارتباطات میان سرویس ها
- شناسایی دارائی ها و منابع سرویس ها
- شناسایی مسئول سرویس ها
- شناسایی شاخص ها وKPI های سرویس ها
- تهیه شناسنامه سرویس ها
۲.۱.۲ مدیریت سطح خدمات فاوا
این فرآیند نقطه تعامل کسب و کار با سازمان IT می باشد. در این فرآیند نیازمندهای خدمت مورد نیاز کسب وکار و حدود کیفیت آن تشخیص داده شده تنظیم می گردد و توافقات بعمل آمده مستند می شود. وظیفه اصلی این فرآیند تبدیل(SLR Service Level Requirement) به (SLA Service Level Agreement) از طریق میز مذاکره میان ذینفع (Customer)، مدیر فرآیند (service Level Manager) و تهیه کننده سرویس (Provider) می باشد.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- مشخص نمودن نیازمندی ها و الزامات سرویس گیرندگان SLR
- تولید و نظارت موافقتنامه سطح سرویس (SLA)
- برنامه ریزی فرایندهای ممیزی سطح سرویس ها
- مشخص نمودن چارچوب گزارش های سرویس
- مشخص نمودن چارچوب بازنگری ها و بهبود برای رشد سرویس
۲.۱.۳ مدیریت ظرفیت خدمات فاوا
هدف از این فرآیند اطمینان از: حجم قابل قبولی از ظرفیت های IT سازمان به منظور تأمین اهداف و نیازهای جاری و آینده کسب و کاری در دسترس می باشد.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- تهیه طرح پایش و اندازه گیری منابع سرویس ها
- تهیه طرح پیش بینی نیازهای آینده
- sizing (اندازه) مورد نیاز برای اطمینان از سطوح سرویس ها
- محاسبه ی منابع ( پیش بینی منابع )
- پیش بینی تقاضای فعلی و آتی
- ذخیره سازی اطلاعات مدیریت ظرفیت
- پیش بینی هزینه ها و همچنین هزینه های پشتیبانی
- ساخت یک طرح با توجه به ظرفیت
- پایش میزان استفاده، زمان ، هزینه و تکنولوژی ها و …
۲.۱.۴ مدیریت امنیت خدمات فاوا
هدف از این فرآیند اطمینان از حفظ محرمانگی اطلاعات خدمات فاوا در سطوح قابل قبول می باشد.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- ارزش گذاری دارائی های سرویس ها
- شناسایی تهدیدات و آسیب پذیری های مربوط به هر سرویس
- شناسایی مخاطرات امنیت اطلاعات سرویس
- ارزیابی مخاطرات هر سرویس
- اقدامات کنترلی برای هر سرویس و تهیه SOA
- آماده سازی طرح برطرف سازی مخاطرات RTO
۲.۱.۵ مدیریت تامین کنندگان خدمات فاوا
هدف از این فرآیند مدیریت پیمانکارن سرویس ها و ایجاد یکپارچگی مناسب در کیفیت خدمات تحویلی می باشد.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- دسته بندی انواع تامین کنندگان بر اساس نیاز سرویس ها
- تهیه روال ارزیابی صلاحیت های تامین کنندگان
- مشخص نمودن روش های خرید، مذاکره ، انتخاب و توافق و پیمان
- روال ارزیابی ریسک های سازمانی و فناوری اطلاعات برون سپاری
- تعیین فرآیند واکاوی مشکل
- نحوه گزارش دهی ها و صورت وضعیت ها و توافق بر سر آن
- سطوح دسترسی تامین کننده و الزامات امنیتی و محرمانگی
- گارانتی های عدم افشا سازی NDA
- تهیه پایگاه داده قراردادها و تامین کنندگان
۲.۱.۶ مدیریت استمرار خدمات فاوا
مسئولیت سرویس های فاوا است که نیاز به برنامه ریزی های فوریتی دارند.این که سازمان قادر است سرویس های ضروری خود را در مواقع اضطراری، به حالت نرمال و عملیاتی بازگرداند.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- تحلیل تاثیر خدمات بر کسب و کار
- ارزیابی ریسک پایایی برای هر یک از خدمات
- شناسایی دارایی ، تهدیدها ، آسیب پذیری و اقدامات متقابل برای هر سرویس
- بررسی گزینه هایی برای بازیابی
- تولید طرح احتمال وقوع (پیاده سازی و تست تکنیک های پشتیبان و بازیابی و همچنین مذاکره و عقد قرارداد برای ایجاد جایگزین بهتر)
- آزمون و ارزیابی
- ارزیابی تاثیر تغییرات
- طرح های پشتیبان
- مدیریت منابع و هزینه
۲.۱.۷ مدیریت دسترس پذیری خدمات فاوا
با روشی قابل اعتماد و معقول به لحاظ هزینه ،سطوحی از پایایی را فراهم کند که انتظارات کسب وکار را تأمین نماید.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- تعیین الزامات پایایی کسب و کار
- تعیین کارکردهای حیاتی کسب و کار(VBF Vital Business Function)
- پایش و اندازه گیری و تحلیل پایایی خدمات و تحلیل عدم پایایی و خرابی
- مشخص کردن قطعات مورد نیاز خدمات در دسترس
- شناخت و بهبود زیرساخت ها
- تجزیه و تحلیل ریسک
- روال کاهش درصد در دسترس نبودن خدمات
- روال افزایش درصد قابلیت پایایی، نگهداری و اطمینان سرویس و قطعات
۳- حوزه انتقال خدمات فاوا
فرایندهایی برای مدیریت تغییرات و پیاده‌سازی خدمات جدید بر اساس طرح خدمات، سازگار با خدمات موجود و با هدف حفظ کارآمدی خدمات.
برخی از مواردی که در این حوزه در نظر گرفته می شود:
- دارایی خدمات (IT Service Asset)
- مدیریت پیکربندی IT برای کلیه منابع(IT Configuration Management)
- برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال (IT Transition Planning and Support)
- مدیریت توسعه و نسخه (Release and Deployment Management)
- مدیریت تغییرات (IT Change Management)
- مدیریت دانش (IT Knowledge Management)
- نقش های کلیدی کارکنان درگیر در انتقال خدمات (IT Key Roles of Staff engaging in Service Transition)
۳.۱ فرآیندهای این حوزه
۳.۱.۱ مدیریت تغییرات خدمات فاوا
هدف اولیه مدیریت تغییر، فراهم کردن امکان ایجاد تغییرات پر منفعت بر خدمات فناوری اطلاعات است.کمینه کردن تأثیرات حوادث ناشی از تغییرات بر خدمات و حداقل کردن قطع سرویس ها نیز از اهداف مدیریت تغییرات می باشد.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- ارزیابی تغییرات و روال مجوزدهی به تغییرات
- مدیریت پیاده سازی درخواست تغییرات (RFC)ها
- تهیه روال تست تغییرات در سرویس ها
- برنامه ریزی تغییرات و زمان بندی آن
- برآورد ریسک تغییرات
- اولویت های تغییر
- مسئولیت ها تغییر
- روال کمیته های CAB
- ثبت تغییرات در CMDB
۳.۱.۲ مدیریت دارائی ها و پیکربندی خدمات فاوا
مجموعه‌ای از سیاست‌ها، رویه‌ها و فناوری‌هایی است که ضمن به حداقل رساندن هزینه و ریسک استفاده از سخت‌افزارها و نرم‌افزارها، منافع حاصل از بکارگیری این تجهیزات را نیز حداکثر می‌نماید.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- روال شناسایی (شناسایی همه ی اجزا و گنجاندن آنها در CMDB)
- روال کنترل (مدیریت همه اجزا و مشخص کردن مواردی که قابلیت تغییر دارند)
- روال وضعیت (ثبت وضعیت تمام موارد در CMDB و نگهداری از اطلاعات مربوطه)
- روال بازبینی (بررسی اطلاعات CMDB برای اطمینان از صحت و دقت آنها)
۳.۱.۳ مدیریت توسعه و نسخ خدمات فاوا
مجموعه‌ای از سیاست‌هاو رویه‌ها با هدف کاهش توقفات ناشی از بروزرسانی خدمات و داشتن یک پایگاه داده مجتمع و بروز از نسخه های خدمات ارائه شده و قابل ارائه.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- مشخص نمودن روال توسعه سرویس ها
- روش درخواست بروزرسانی سرویس ها
- طرح بروزرسانی
- نسخه بندی سرویس ها
- روا ثبت تغییرات بروزرسانی
۴- حوزه کارکرد و عملیات خدمات فاوا
فرایندهای این حوزه به مدیریت و نگهداری خدمات جاری با هدف حفظ کارایی خدمات در سطح مورد نیاز کسب و کار می‌پردازد.
برخی از مواردی که در این حوزه در نظر گرفته می شود:
- روش مدیریت رخدادها (Event Management)
- روش مدیریت وقایع (Incident Management)
- روش مدیریت مشکلات (Problem Management)
- روش مدیریت دارایی ها (Asset Management)
- روش میز کمک و خدمات (Service Desk – Help Desk)
- نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات خدمات (key roles and responsibilities for staff engaging in Service Operation)
۴.۱ فرآیندهای این حوزه
۴.۱.۱ مدیریت رویدادها خدمات فاوا
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- روال نظارت و ممیزی ها سرویس ها
- شناسایی و ثبت رویدادها
- ارجاع رویدادها
- تحلیل رویدادها
۴.۱.۲ مدیریت رخدادها خدمات فاوا
رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه ترین زمان ممکن ، با کمترین میزان تاثیر در کسب و کار یا کاربر ، با صرف یک هزینه مقرون به صرفه است.
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- نظارت و ممیزی ها سرویس ها
- شناسایی و ثبت رخداد
- طبقه بندی و اولویت بندی
- تخصیص نیروها در لایه های مختلف
- روال عیب یابی سرویس ها
- روال رفع و بازیابی سرویس ها
- روال بستن رخداد سرویس ها
- مالکیت رخداد , بازدید, پیگیری و ارتباطات
- روال گزارش دهی
۴.۱.۳ مدیریت مشکلات خدمات فاوا
حل دلیل اصلی رخدادها و پس از آن به حداقل رساندن تاثیرات منفی رخدادها. جلوگیری از رخداد دوباره، مربوط به خطا
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- تحلیل رخدادها، تغییرات و درخواست های مربوط به هر سرویس
- روش شناسایی مشکل و ثبت آن
- اولویت بندی مشکلات
- روال دسته بندی مشکلات
- بررسی و عیب یابی مشکل
- روال نحوه تعمیر منابع سرویس
- تصمیم گیری راه حل ها (موقت و دائمی)
- روال بازنگری
- اصلاح خطاهای آشکار شده
۴.۱.۴ مدیریت درخواست های خدمات فاوا
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- روال Call Center و دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها
- روال ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات
- روش مطلع کردن ذینفعان از وضعیت درخواست و مرحله پردازش
- اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست
- روال ارجاع درخواست
- روال مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس
- روش شناسایی مشکلات
- روش حل (بستن) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری
- هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم
۴.۱.۵ مدیریت دسترسی خدمات فاوا
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- طبقه بندی سرویس ها بر اساس گروه های سرویس گیرنده
- تهیه پایگاه دسترسی
- روش ارجاع دسترسی
- تهیه جداول سطوح دسترسی
- روال ثبت درخواست دسترسی
- روال تغییر دسترسی
- روال خاتمه دسترسی
۵- حوزه ارتقاء مداوم خدمات فاوا
شامل فعالیت‌هایی با هدف شناخت نواقص و کسب تجربه در طراحی، پیاده سازی و عملکرد خدمات برای تنظیم خدمات موجود و یا طراحی خدمات جدید متناسب با نیازها و نیز اصلاح راهبردها و فعالیت‌ها می‌باشد.
برخی از مواردی که در این حوزه در نظر گرفته می شود:
- شناسایی شاخص ها و اهداف کنترلی سطح بالا و جزئی شده IT
- روش ممیزی منابع IT
- روش اقدام اصلاحی و پیشگیرانه IT
- روش بازنگری مدیریت و گزارش بهبود مستمر IT
۵.۱ فرآیندهای این حوزه
۵.۱.۱ مدیریت اندازه گیری خدمات فاوا
دستیابی به اهداف و مقاصد را نزدیک می کند. بهره وری و اثر بخشی فرآیند ها،تصمیم گیری مناسب در سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- مشخص نمودن این که چه چیزی باید اندازه گیری شود : شاخص ها ، کارت امتیازها
- مشخص نمودن این که چه چیزی را می توان اندازه گیری نمود: منابعی که باید اندازه گیری شود
- تهیه اهداف کنترلی و شاخص های اسمارت و قابل سنجش
- روش جمع آوری داده ها (این که به اهداف رسیده ایم یا نه؟)
- روش مقایسه خارجی
- روش پردازش داده ها بر اساس شاخص های کلیدی
- روش تحلیل داده ها
۵.۱.۲ مدیریت بهبود مدام خدمات فاوا
این فرآیند شامل فعالیت های زیر می باشد:
- روش اقدامات اصلاحی/ پیشگیرانه
- روش بازنگری مدیریت
- روش گزارش دهی مدیریت
- ثبت تغییرات در CMDB